不要过度热情，让客户自己做选择

大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和我们打招呼，当我们走近属于他们的专柜时，他们更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。作为客户来说喜欢有一种宽松自由的购物环境慢慢去观赏和挑选，店家或导购这样不分青红皂白的介绍反而会让客户感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以服务人员切记“不要过分热情”。

在服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。

是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员没能充分了解客人的需求，实行零干扰服务。

所谓零干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在服务业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。

这说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的。服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。

就客人的需求而，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性地提供无干扰服务，对于提高服务质量具有十分重要的意义。

过分热情往往会让人讨厌，新来的促销员小李非常积极，客户赵大爷一进来他就赶紧迎上去，热情地问：“您需要些什么？”

赵大爷说：“我随便看看。”

小李说：“那我帮您介绍吧。”

赵大爷看他这种架势，说“不用了”，说完急忙地走了。

这种现象在我们身边随处可见，在酒店中也经常有这样的现象。

五月初的一天中午，李强陪一位外宾来到某酒店。他们找了个比较僻静的座位，刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务。

菜刚点完，服务员就开始铺餐巾，摆碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上湿巾。看着服务员忙前忙后，李强没能和外宾说上一句话。

当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为两人报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李强告诉他用餐随客人自愿后，正当服务员要为他盛第三碗汤时被外宾谢绝了。

这位女服务员满脸微笑，眼疾手快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名；见客人杯子空了马上添茶斟酒，见碟里的骨刺、皮壳多了随即就换，见湿巾用过后立即换新的，见碗里米饭没了赶紧添上……她站在两人旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。这让李强有些不高兴，原本想在餐桌上商议的几件事也都被服务员的“热情服务”打乱了。

吃了一会儿，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李强说：“这里的服务真是太热情了，让人觉得有点……”可这位女服务员似乎并没有察觉到外宾的不悦，她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说：“先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，为他点烟。

“喔……好！好！好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子有些无奈。

服务员给外宾点了烟后又用公筷给李强和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：“谢谢，还是让我自己来吧。”听到此话，她却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李强和外宾相视一下，笑着摇了摇头。李强压在心中的火气，都不知该如何表达。

见服务员实在太热情，外宾都有点透不过气来了。李强只得对外宾说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。”听到此话，外宾很高兴地说：“好吧！”

于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店，结束了这次压抑的“用餐苦旅”。

其实客户的无需求本身也是一种需求，那么，如何才能把握客人的这种需求，适时地提供零干扰服务呢？

首先，服务员要留心观察客人当时的体态表情。这位服务员并未留心观察客人用餐时的体态表情，在外宾脸上已流露出不悦时，仍然热情地为其提供服务。殊不知，这种热情过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。

其次，服务员要注意分析客人的交谈语或自自语。客人的自自语能够反映出客人的需求趋向。外宾已略显无奈地对李强说