一对一销售，一对一沟通

一对一销售服务是指销售人员通过与每一位客户进行一对一沟通，明确把握每一位客户的需求，有针对性地为其提供专门的个性化服务，以求最大限度地满足购买者的需求。

在一对一销售服务中，销售管理是以客户为中心开展的，对企业的每一位客户都必须设定直接的管理者。由于客户的人数众多，每一位客户管理者往往要同时管理许多客户。所以，每位客户管理者都应设立自己的“客户库”，并与“客户库”中的每一位客户建立良好关系，以求最大限度地提高每位客户的生涯价值，提高企业的客户占有率。

在客户管理的组织结构中，虽然也有产品管理，但其作用已经不再是将产品卖给尽可能多的客户，而是针对每一位客户的生涯价值，开发、提供客户需要的特定产品，从而支援客户管理者。进行一对一销售服务，必须追踪每一位客户并分别与之进行沟通。进入20世纪90年代，信息与网络技术的高速发展为企业与客户一对一沟通提供了越来越多的选择手段。

商家要依靠内容与情感吸引客户，要不断推出新创意，提供有用的内容吸引客户上门，同时充分利用电子邮件来维持与客户的情感交流，增强其对产品和企业的信任。

海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让客户满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题：

“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”

“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”

“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”

对于这些问题，海尔的回答一律是：

“有！我们很快为您设计制造！”

“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。”

从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起客户的抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。

还有一个例子，夏天是的洗衣机销售的淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为夏天衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。

经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三挡调节，1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是以满足客户为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。

另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。这就是海尔的服务，对这种服务的理念只能用两个字来评价：“可贵！”他们对于客户服务满意度的追求有着可贵的执著。

在如今酒店供大于求、竞争日益激烈的情况下，为了吸引、留住客户，酒店服务越来越讲究精细化、人性化。因此，在酒店中，一对一服务应用得比较广泛。它强调酒店员工有针对性地为单个客户提供服务。一对一服务如今已被一些酒店广泛运用并取得了良好的服务效果。

但是一对一服务不是某一固定的服务员服务某一固定的客户。事实上，酒店的每一个员工都代表着酒店的整体形象，都可以成为酒店常客的“一对一服务”人员。特别是在当某一个酒店常客来到酒店，而为其提供固定服务的服务人员不能为其提供服务时，酒店其他员工应能够熟识客情，顺利为其提供相应服务，使客户的问题得到满意的答复。

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